광주광역시 남구, ‘AI 스마트 민원 챗봇 서비스’ 도입

광주 남구는 상반기 중 지역 자치구 최초로 관내 주민들의 민원 편의성을 획기적으로 개선하기 위해 AI 스마트 민원 챗봇 서비스를 본격 운영한다.

1일 남구에 따르면 AI 스마트 민원 챗봇은 인공지능 기술을 기반으로 민원인의 질의에 실시간으로 응답하는 시스템이다.

남구청 홈페이지를 통해 24시간 365일 중단 없는 상담 서비스를 제공하는 게 가장 큰 특징이며, 이를 통해 기존의 전화 또는 방문 중심의 민원 처리 방식의 한계도 보완할 수 있을 것으로 기대된다.

아울러 관내 주민들이 언제, 어디서나 편리하게 필요한 정보를 얻을 수 있는 장점도 있다.

AI 챗봇 도입 시점은 오는 5월께가 될 것으로 보인다.

남구는 현재 시스템 구축을 위한 기획‧설계가 완료한 상태이며, 데이터 딥러닝 과정을 거쳐 챗봇 개발을 완료한 뒤 5월부터 본격적인 테스트에 나설 계획이다.

특히 민원인이 원하는 결과를 얻을 수 있도록 자연어(일상어) 처리 기술을 활용해 단순 키워드 검색이 아닌 민원인의 질문 의도와 문맥을 파악한 뒤 최적화된 답변을 제공하는 방향으로 챗봇 시스템을 설계했다.

시스템 구축이 완료되면 관내 주민들은 AI 챗봇을 통해 여권과 가족관계 등 민원 상담을 비롯해 각종 민원 서식을 받을 수 있다.

이와 함께 챗봇과 대화 중에도 민원 신청에 필요한 각종 서식을 이메일로 즉시 받을 수 있으며, 다국어까지 한번에 지원하기 때문에 누구나 손쉽게 이용할 수 있다.

민원 담당 공무원의 업무 부담도 크게 줄어들 것으로 기대된다.

반복적인 민원 문의는 AI 챗봇이 처리하는 대신 복잡하거나 전문적인 민원은 담당자가 집중적으로 대응함으로써 민원 서비스의 품질까지 향상할 수 있기 때문이다.

또 이용자 데이터 분석을 통해 민원인의 주요 관심 사항과 불편 요소를 파악해 향후 정책 개선 및 서비스 고도화에도 적극 활용할 수 있어서다.

남구 관계자는 “AI 챗봇이 도입되면 주민 누구나 쉽고 빠르게 민원 정보를 얻고 서식을 활용할 수 있게 된다”면서 “앞으로도 주민 체감형 스마트 행정을 확대해 디지털 기반 민원 혁신을 선도하면서 신뢰하는 행정 서비스도 꾸준히 제공하겠다”고 밝혔다.