공무원이 문서를 찾거나, 규정을 확인하고 보고서를 작성하는 일까지 AI가 대신해 주는 새로운 행정지원 시스템이 구축된다. 또한 시민용 챗봇 ‘서울톡’에 생성형 AI를 시범 적용해 미답변 질의 응답률을 높이는 등 행정 서비스 속도와 품질, 시민 만족도 향상이 기대된다.

서울시는 공무원의 반복 행정업무를 생성형 인공지능(AI)으로 대체하는 새로운 행정 지원 체계 ‘챗봇 2.0’ 사업에 들어간다고 밝혔다. 올해 내부망에 자체 LLM(초거대 언어모델)을 도입, 일부 부서를 대상으로 시범 운영하고 내년부터는 내부 행정 시스템과 연계한 고도화 기능을 순차적으로 확대한다는 계획이다.

이번 ‘챗봇 2.0 사업’은 1세대 챗봇의 기술적 한계를 넘어 생성형 AI 기반의 유연하고 정교한 ‘AI 행정 지원 체계’로 전환한다는 점이 핵심이다.

그동안 서울시는 시민용 챗봇 ‘서울톡’('20년), 직원용 업무 챗봇('23년) 등 챗봇 기반 민원․행정 자동화를 선도해 왔지만 모두 정해진 규칙과 검색 기반 고정 응답 방식으로, 유연한 대화 생성이나 맥락 이해가 필요한 복합 질의에는 한계가 있었다.

예컨대 “공유재산 사용료가 3회 연속 체납된 경우 즉시 계약 해지 가능한가?”라고 물으면 AI가 지방세외수입 업무 편람 내용을 종합해 답변해 주는 ‘디지털 행정 길잡이’가 구현된다. AI가 내부 시스템과 연계된 정보를 기반으로 실시간 응답해 직원이 일일이 부서로 문의하거나 자료를 요청하지 않아도 된다.

또 사용자가 보유한 계획서나 기획안을 업로드하고 보도자료를 작성해 달라고 요청하면 AI가 양식에 맞춰 초안을 자동 작성해 주고, 부서 단위로 ‘나만의 챗봇’을 만들어 반복되는 실무 대응이나 협업 기반 문서 공유에도 활용할 수 있다.

‘챗봇 2.0 사업’은 기술적 측면에서 ‘서울시 자체 LLM’을 내부망에 직접 도입한다는 점이 가장 큰 특징이다. 시는 이번 사업을 통해 민감한 공공데이터를 안전하게 처리할 수 있는 독립적 인프라를 바탕으로 행정 수요에 최적화된 실용적인 생성형 AI 서비스를 구축, 이를 통해 공공행정 전반의 AI 전환을 선도해 나간다는 방침이다.

그중 가장 핵심은 자체 폐쇄망에서 운영되는 LLM 기반 ‘AI 비서’로, 공공기관 특성상 내부 정보 보호가 중요한 만큼 내부망에 구축된 독립형 AI 환경에서 운용된다.

시는 올해 GPU 서버(H200 8GPU)를 도입하고 내년까지 GPU 서버 3대를 추가 확보해 폐쇄망 내에서 고도화된 생성형 AI 서비스가 시행될 수 있도록 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.

‘챗봇 2.0’ 시스템이 본격 가동되면 문서 작성, 규정 조회, 질의응답 등 반복적이고 정형화된 업무를 AI가 대체하면서 행정 효율성과 속도가 획기적으로 향상될 것으로 기대된다. 시는 단순한 디지털 도구 도입을 넘어 행정 조직의 업무 방식과 체질을 전환하는 첫걸음이 될 것으로 기대하고 있다.

실제로 시가 직원을 대상으로 설문 조사(응답자 342명, '25.6.)한 결과, ▴문서 초안 자동 작성(23%) ▴문서 요약 및 정리(20%) ▴내부 문서 기반 질의응답(16%) 등 생성형 AI에 대한 직원들의 수요가 있는 것으로 나타났다.

시는 LLM 내부 도입을 중심으로 단계적 확장 전략이 필요하다는 전문가 자문에 따라 오는 연말까지 시범 적용 이후, 내년부터는 행정 시스템 연계 LLM API와 AI 에이전트를 도입해 문서 자동화, 의사결정 지원 등 고도화된 기능으로 확대할 계획이다.

외부 전문가 자문회의 결과, 자체 LLM 구축은 보안․신뢰성 측면에서 적절하지만 대시민 서비스를 포함한 전면 확산은 신중하게 접근할 필요가 있는 만큼 단계적으로 추진해 나간다는 방침이다. 또 자문을 통해 AI 인프라, 검색연계(RAG), 운영체계 전반에 걸쳐 확장․효율성을 고려한 구조 설계가 필요하다는 의견도 제시됐다.

한편 시는 시민 50만 명이 이용 중인 시민용 챗봇 ‘서울톡’에도 생성형 AI를 시범 적용, 시나리오 기반으로 정해진 답변만 가능했던 이전과 달리 향후에는 누리집 내 보도자료․새소식 등 자료를 기반으로 LLM이 맥락을 이해하고 자연어로 응답하는 기능도 제공한다.

예를 들어 기존 “답을 찾기 어려운 질문이네요”로 종료되던 질의응답에 대해, 실시간 정보 탐색형 응답을 제공하여 민원 대응 품질 또한 한층 향상될 것으로 보인다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “챗봇 2.0 도입을 시작으로 공무원은 더 효율적으로 일하고, 시민은 더 빠르고 정확하게 응답받는 새로운 행정 서비스 시대가 열릴 것으로 기대된다”며 “공공행정 전반에 AI를 적극 활용하여 국내를 넘어 ‘글로벌 AI 행정도시’로 거듭날 것”이라고 말했다.